Tvorba webových stránek a eShopůZaložit webové stránkyZaložit e-shop

http://centrum-louny.wbs.cz/formular_stiznosti_1.5.2016.doc

Centrum služeb pro zdravotně postižené Louny, o. P. s.

 

Pravidla S 7 – 1/2016

 pro podávání a řešení stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služeb

 

 

 

1.4.2016

 

Platnost od 1.5. 2016

 


Úvod

Tato pravidla upravují způsob podávání prověřování a vyřizování stížností v Centru služeb pro zdravotně postižené Louny o.p.s. Jsou závazná pro všechny pracovníky Centra, členy jeho správní a dozorčí rady  a k jejich respektování se zavazují i uživatelé, kteří využívají jeho služeb.                          

1.Vymezení základních pojmů

                       
1.1.Stížnost 
Stížnost je vyjádřená nespokojenost, vyžadující složitější řešení než okamžitou reakci. Stížnost je neřešený problém, který vyžaduje nápravu. Za stížnost je považováno každé podání, v němž je stěžováno na kvalitu a průběh poskytování služby nebo na  přístup pracovníků.  Je-li uživatelem označeno podání jako stížnost, pak jde o stížnost, ať je její obsah jakýkoliv. Průběh vyřizování stížnosti způsob jejího řešení je podrobně popsán dále.                           

1.2.Připomínka
Za připomínku je považována drobná kritika či dílčí nespokojenost, kterou lze snadno vyřešit a kde není třeba složitých opatření.  

  
1.3.Podnět
Za podnět je považováno podání, které přináší něco nového, navrhuje zlepšení služby.

 
Připomínky a podněty  budou řešeny operativně. Pracovníky Centra jsou vítány a chápou je jako  vyjádření dobrých vztahů a vzájemné důvěry, podávají přehled o potřebách uživatelů služeb, snižují riziko vzniku stížností.  

 

2. Zásady pro podávání stížnosti

2.1. Bezpečí - podání stížnosti nemá negativní dopad na kvalitu a průběh poskytování služby. Uživatel nesmí být znevýhodněn na svých právech proto, že podal stížnost nebo že  stížnost byla podána v jeho zájmu. Porušení této zásady ze strany pracovníků bude považováno za hrubé porušení pracovní kázně.   

2.2. Diskrétnost - stížnost bude řešena, tak aby byla zaručena ochrana osobních a citlivých údajů. Požádá-li uživatel, bude zachována mlčenlivost o jeho totožnosti.   

2.3. Objektivnost - v průběhu řešení stížnosti je dána možnost vyjádření všem zúčastněným stranám.

 2.4. Nezávislost - Centrum má možnost vyžádat si odborné stanovisko od externích odborníků /právníka, supervizora, metodika apod./

2.5. Efektivita - stížnost bude řešena bez zbytečných odkladů.

2.6. Podpora - Pracovníci Centra  jsou připraveni poskytnout stěžovateli potřebnou míru podpory, předat pravidla v elektronické podobě, zvětšeném písmu, zajistit tlumočníka znakového jazyka, pomoci se sepsáním stížnosti a jejím podání atp.

 
3. Proces podávání stížnosti

3.1. Kdo může podat stížnost

·        Uživatel,

·        zákonný zástupce nebo opatrovník,

·        rodinný příslušník nebo jakýkoliv blízký příbuzný uživatele,

·        jakýkoliv jiný zástupce, kterého si uživatel zvolí a který bude jednat v jeho zájmu,

·        kterýkoliv pracovník Centra.


3.2. Komu a kde podávat stížnost
Stěžovatel může stížnost podat osobně jakémukoliv pracovníkovi Centra.  

Pracovník, který stížnost převezme nebo vyzvedne, je povinen ji zaevidovat do knihy stížnosti a neprodleně, max. do 24 hodin, předat osobě kompetentní k jejímu řešení.

Osobou kompetentní pro řešení stížnosti je ředitelka Centra. Není-li ředitelka přítomna, je možné předat stížnost jejímu zástupci.

Je-li stížnost směřována na ředitelku,  je třeba podání adresovat správní radě, která ji neprodleně začne řešit, a to nejpozději do 10 dnů od jejího přijetí.  Za svolání zasedání správní rady a řešení takové stížnosti je odpovědný její předseda. Způsob podání stížnosti je shodný. 

 
3.3. Kdy můžete podat stížnost

Pokud se stěžovatel rozhodne podat stížnost osobně, může tak učinit v poradenských hodinách Centra: nejlépe pondělí a středa 8:00-17:00 hodin.


3.4. Jakou formou si můžete stěžovat

Ústně - po jejím prvotním podání pracovník Centra, který stížnost přijal,  stížnost písemně zaznamená, nechá podepsat stěžovatelem.

Telefonicky  - na tel. 415 654 308, nejlépe  ředitelce telefon 608 108 373 nebo sociálnímu pracovníkovi telefon 774 446 821. Pracovník přijetí písemně zaznamená a předá kompetentnímu pracovníkovi k řešení.

Písemně na daném formuláři - pro přehlednější sdělení a usnadnění podání stížnosti má Centrum připravený „formulář pro podávání a řešení stížnosti“. Vzor je přílohou č. 1 těchto pravidel. Uživatelům služby je předán při prvním jednání sociálním pracovníkem spolu s pravidly služby, dále je volně k dispozici v čekárně, na požádání také v kanceláři Centra.

Písemně v jakékoliv čitelné podobě - Stížnost je možné zaslat poštou na adresu Centra služeb pro zdravotně postižené Louny o.p.s., Rakovnická 2502, 440 01 Louny.

E mailem - na adresu szdp.louny@seznam.cz

Anonymně - jsou řešeny písemné stížnosti doručené poštou nebo do schránky důvěry umístěné v čekárně Centra.


3.5. Podpora uživateli při podání stížnosti

Pracovníci Centra jsou připraveni poskytnout stěžovateli maximální podporu.  Aktivně získávají od uživatelů služeb náměty a podněty ke zlepšení kvality poskytované služby. Na požádání pomohou se sepsáním a podáním stížnosti. 

Pro osoby s problémy v komunikaci má Centrum k dispozici pomůcky pro alternativní komunikaci. Vzor je uložen v kanceláři Centra  v příloze pravidel a metodik dle Standardů a na požádání klíčového pracovníka je připravena kopie pro konkrétního uživatele. 

Pro osoby neslyšící je Centrum připraveno zajistit pro podání, projednání a řešení stížnosti tlumočníka znakového jazyka. 

Službu tlumočníka do cizích jazyků si zajistí a uhradí stěžovatel. Centrum je připraveno pomoci s vyhledáním kontaktů.

Pravidla  v plném znění jsou k dispozici v písemné podobě volně v čekárně Centra, a zájemce o službu má možnost se s nimi seznámit před zahájením jednání.

V čekárně je k dispozici rovněž formulář pro podání a řešení stížnosti.

Pravidla pro podávání a řešení stížnosti jsou zájemcům o službu předávána při úvodních jednáních v písemné podobě, mohou si je odnést domů a seznámit se s nimi.  

Při vyjednávání o konkrétní službě sociální pracovník  podobně vysvětlí zásady pro podávání a řešení stížnosti. Ověřuje si vhodně volenými otázkami, zda zájemce poučení skutečně porozuměl, případně znovu vysvětlí nejasnosti. 

Pravidla pro podávání a řešení stížností včetně formuláře pro podání a řešení stížnosti jsou nedílnou přílohou smlouvy o poskytování sociální služby.  

Pravidla  i formulář jsou rovněž  k dispozici ke stažení na www stránkách Centra. 

 

Hlavní zásady z pravidel pro podávání a řešení stížnosti jsou rovněž součástí Pravidel pro poskytování služby. 

 

4. Proces vyřizování stížnosti

4.1. Zápis stížnosti

Pracovník, který přijal stížnost, zapíše neprodleně její přijetí do knihy stížnosti. Obsah zápisu je stanoven v bodě 6.1. těchto pravidel.

Není-li stížnost podána písemnou formou, vyhotoví zápis tak, aby objektivně a co nejlépe vystihl její obsah. Zapsání může provést přímo do knihy stížnosti, může využít připravený "formulář pro podání a řešení stížnosti“,  případně, zpracovat záznam stížnosti v počítači. Zápis musí obsahovat datum stížnosti, označení stěžovatele (je-li znám), stručný popis události, na kterou je stěžováno, jména a podpisy přítomných osob.  

4.2. Prošetření stížnosti

Při řešení stížnosti je oprávněná osoba (viz bod 3.2) povinna shromáždit dokumentaci,  vést písemné zápisy z průběhu projednávání a řešení stížnosti a  dát možnost vyjádření všem zúčastněným stranám. 

V závažných případech má právo vyžádat si stanovisko odborníků  /metodika, právníka/, případně předat řešení stížnosti správní radě Centra. O takto zvoleném postupu musí neprodleně informovat stěžovatele.

 
5. Informace o možnosti podat stížnost

5.1. Informace pro veřejnost

Informace o možnosti podat stížnost Centrum zveřejňuje ve vydávaných informačních materiálech. Rozsah a formu volí podle aktuálně tištěného materiálu, zpravidla se jedná o zkrácenou formu s odkazem na možnost získání úplného znění.

Úplné znění pravidel pro podávání a řešení stížnosti, včetně formuláře pro podání stížnosti  je zveřejněno na www stránkách Centra.

5.2. Informace pro zájemce o službu

Zájemci o službu mají volně k dispozici úplnou verzi pravidel v tištěné podobě v čekárně Centra. Poučení o možnosti podat stížnost a způsob řešení stížnosti je ve zkrácené verzi zveřejněno rovněž v pravidlech pro poskytování služby.

Pravidla pro podávání a řešení stížnosti jsou zveřejněna na www stránkách Centra.

Zájemce může úplné znění pravidel pro podávání a řešení stížnosti dostat rovněž v tištěné podobě k prostudování domů.

Informace o možnosti podat stížnost jsou pracovníky vyjednávajícími zakázku podávány ústně. Rozsah poskytnuté informace je totožný s verzí obsaženou v pravidlech pro poskytování služby.

5.3. Informace podávané při uzavírání smlouvy

Při uzavírání smlouvy jsou jednajícím sociálním pracovníkem podány a podrobně vysvětleny zásady pro podávání a řešení stížnosti. Pracovník volí formu předání informace s ohledem na schopnosti uživatele, ověřuje si vhodnými otázkami zda uživatel poučení porozuměl, podle potřeby doplňuje a zodpovídá případné dotazy. O poučení je pracovník povinen provést záznam do dokumentace uživatele.

Pravidla pro podávání a řešení stížností tvoří přílohu smlouvy o poskytování služby.

5.4.  Další možnosti předávání informace

Při sestavování individuálního plánu péče je klíčovým pracovníkem  předána uživateli informace, že Centrum i jeho pracovníci uvítají případné náměty a podněty ke zlepšení kvality sociální služby. Dále informuje uživatele, že nemusí mít obavy podat stížnost na kvalitu a rozsah poskytování sociální služby. Pokud uživatel vyjádří obavy z následků, je mu doporučena možnost podání anonymní stížnosti, možnost zvolit si zástupce pro podání stížnosti, zdůrazněna zásada důvěrnosti sdělených informací a ochrany osobních a citlivých údajů.  

Všichni pracovníci jsou připraveni  poskytnout uživateli v dohodnutém rozsahu podporu při podání a řešení jeho stížnosti. 

Každý pracovník je povinen neprodleně předat stížnost, která mu byla svěřena kompetentnímu pracovníkovi  /dle bodu 3.2. těchto pravidel/.    

Centrum aktivně zjišťuje a to min. 1x ročně formou anket spokojenosti náměty a připomínky a podněty ke zlepšení kvality služby.

5.5. Podpora při stížnosti

Centrum přizpůsobuje  materiály uživatelům svých služeb. Dbá na přehlednost a srozumitelnost předávaných informací, dostatečně velké písmo. 

Centrum nevylučuje z podání stížnosti ani uživatele s obtížemi v komunikaci, pro tyto  má připravené materiály pro alternativní formu komunikace - zjednodušené informace, obrázky a piktogramy. Vzor je uložen v příloze metodik dle Standardů a na požádání  pracovníka je připravena kopie pro konkrétního uživatele.

Centrum v případě potřeby  zajistí bezplatně neslyšícím zájemcům i uživatelům tlumočníka znakového jazyka. 

Centrum je připraveno zajistit  cizincům tlumočníka do rodného jazyka. Takovou službu  si klient hradí z vlastních prostředků.  

Pracovníci jsou povinni sledovat a reagovat na projevy nespokojenosti u uživatelů, kteří mají problémy v komunikaci. Dle schopností uživatele využívají alternativní formy komunikace, sledují projevy libosti a nelibosti na průběh péče, na jednotlivé pracovníky, vyměňují si své poznatky s kolegy.  Při kontrolní činnosti je těmto uživatelům věnována zvláštní pozornost.

Centrum má v čekárně umístěnu schránku důvěry, na stojanu v čekárně je umístěn formulář pro podání a řešení stížnosti, který může stěžovatel použít.

5.6. Seznámení zaměstnanců s postupy pro podání stížnost

Pracovníci Centra jsou při nástupu ředitelkou seznámeni s pravidly pro podávání a řešení stížností.  V rámci dalšího vzdělávání jsou pracovníci průběžně proškolováni a seznamováni s metodikami a pravidly dle "Standardů". Každému pracovníkovi je v rozsahu jeho pracovního zařazení a  kompetencí vysvětlena jeho role v procesu podávání a řešení stížností.  Zaškolení a seznámení potvrdí pracovník  svým podpisem  na tiskopisu "seznámení s dokumentem".  

                        
6. Evidence stížnosti

O všech podaných stížnostech se vede písemná dokumentace.  Záznamy  vede vždy osoba, která byla pověřena prošetřováním a vyřizováním stížností (ředitel, jím pověřený zástupce, předseda správní rady).

6.1. Záznamy v knize stížnosti

K evidenci stížností vede Centrum "Knihu stížností". Kniha má očíslované listy a zapisují se do ní stížnosti dle data přijetí. Každá stížnost má přidělené evidenční číslo ve tvaru: stížnost/pořadové číslo/rok  (vzor: ST/01/2015).

Zápis o přijetí stížnosti obsahuje:

·        evidenční číslo stížnosti

·        datum, kdy byla stížnost sepsána

·        jméno stěžovatele /pokud se nejedná o anonymní stížnost/

·        jméno a podpis osoby, která stížnost přijala

·        stručný obsah stížnosti

Zápis o vyřízení stížnosti obsahuje:

·        komu a kdy byla stížnost předána k vyřízení

·        stručný popis řešení stížnosti, jeho výsledek

·        popis případných opatření

·        oprávněnost stížnosti

·        kdy a jak byl stěžovatel seznámen s výsledkem /v případě anonymní stížnosti zda a jak bylo zveřejněno/.

6.2.  Další záznamy o řešení stížnosti

Pokud je stížnost řešena na pracovní poradě, je tato skutečnost zaznamenána v zápisu z porady.

Pokud je řešena správní radou je záznam proveden v zápisu z jejího jednání.

6.3. Uložení dokumentace o stížnosti

Veškerá shromážděná dokumentace /protokoly, záznamy z jednání, originál stížnosti, korespondence, kopie písemného vyrozumění stěžovateli/ je vedena a uložena v samostatné složce. Do složky se dále zaznamená způsob doručení /kopie podacího lístku, osobní doručení/, případně další důležité skutečnosti např.  zda stížnost byla postoupena jiným orgánům a institucím, zda byla podrobena kontrole a s jakým výsledkem. Složky jsou ukládány do samostatného šanonu chronologicky dle data přijetí a uloženy odděleně od ostatní dokumentace. Za uložení dokumentace odpovídá osoba, která byla pověřena jejím prošetřením a vyřízením.

6.4. Lhůta pro vyřízení stížnosti

Stížnosti jsou vyřizovány bez zbytečného odkladu. Nejzazší lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dnů. Pokud je nutno z vážných důvodů lhůtu prodloužit, je stěžovatel o této skutečnosti informován písemně se zdůvodněním a uvedením předpokládané doby, do kdy bude stížnost vyřízena.

 

7. Odvolání proti vyřízení stížnost

V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel právo požádat       o prošetření.

7.1. Prošetření orgány Centra

Pokud stížnost prošetřovala ředitelka, je možné o prošetření stížnosti požádat správní radu Centra. /adresa: Centrum služeb pro zdravotně postižené Louny o.p.s., k rukám předsedy správní rady, Rakovnická 2502, 440 01 Louny/.

Pokud stížnost prošetřovala správní rada, je možné požádat o prošetření zakladatele /adresa: Centrum služeb pro zdravotně postižené Louny o.p.s.,          k rukám zakladatelů, Rakovnická 2502, 440 01 Louny/.

 

7.2. Prošetření nezávislými orgány

Stěžovatel se může s žádostí o prošetření obrátit na další orgány státní správy a nezávislé instituce zaměřené na ochranu práv například na:

·        Krajský úřad Ústeckého kraje, odbor sociálních věcí, Velká hradební 3118/48, 40002 Ústí nad Labem.  /www.kr-ustecky.cz/

·        Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, Na poříčním právu 1, 12801 Praha 1. /www.mpsv.cz/

·        Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno.

 

8. Nakládání s připomínkami a podněty

Běžné připomínky přijímá kterýkoliv zaměstnanec Centra, členové jeho správní a dozorčí rady.  O jejich přijetí je nutno vždy informovat kompetentní osobu /dle bodu 3.2.  těchto pravidel/,  která rozhodne o dalším postupu a využití /např. jejím projednání s příslušným pracovníkem, projednáním na pracovní poradě,  projednání na zasedání správní či dozorčí rady, přijetí případných opatření apod./. 

V případě vážných připomínek, které nejsou stížností dle bodu 1.1. těchto pravidel je třeba se doptat, zda mají být chápány jako stížnost.

O připomínkách, které jsou diskutovány na pracovní poradě, zasedání správní a dozorčí rady je záznam o projednání součástí zápisu z tohoto jednání.

Ředitelka odpovídá za evidenci přijatých připomínek a podnětů. Záznam obsahuje údaje: kdo, kdy a jakou připomínku vznesl, zda a jakým způsobem byla nebo bude využita. 

Výjimku z evidence tvoří náměty a podněty, kdy si osoba vysloveně nepřeje jakýkoliv písemný záznam a sdělí je jako důvěrné. 

 

 

9. Závěrečná ustanovení

Tato pravidla nahrazují pravidla pro podávání a řešení stížností ze dne   23.11.2010  platná od 1.1. 2011.

Tato pravidla nabývají účinnosti podpisem ředitele a jejich účinnost nabývá platnosti  od 1.5. 2016.

 

 

10.  Přílohy

Příloha č. 1.    Formulář pro podávání a vyřizování stížnosti.

Příloha č.2.  Zkrácená verze pravidel pro podávání a vyřizování stížnosti.            .


 

 

 

 

 

Schválila dne  1.5. 2016                                           Venuše  Firstlová, ředitelka

 

 

 

 

Centrum služeb pro zdravotně postižené Louny, o. P. s.

 

 

Příloha č. 2

Pravidla pro podávání a řešení stížnosti – zkrácená verze

Nebudete-li spokojen/a s naší službou, s vyřízením Vašeho dotazu, přístupem a kvalitou práce pracovníků, máte právo si stěžovat.

Stížnost je Centrem považována za podnět ke zlepšení kvality poskytované služby, nemusíte mít proto obavy z negativních dopadů na další jednání s Vámi při poskytování služby.

Kdo může stížnost podat:

§  Uživatel tzn. Vy sám/a/

§  Váš zákonný zástupce nebo opatrovník

§  Rodinný příslušník nebo jakýkoliv blízký příbuzný

§  Jakýkoliv jiný zástupce, kterého si zvolíte a který bude jednat ve Vašem zájmu

§  Kterýkoliv pracovník Centra

Jak můžete stížnost podat:

§  PÍSEMNĚ – formulář je k dispozici v čekárně, nebo ji sepsat vlastními slovy a dopisem poslat na adresu centra

§  OSOBNĚ – kterémukoliv pracovníkovi nebo přímo  ředitelce Centra

§  E-MAILEM – na adresu szdp.louny@seznam.cz

§  ANONYMNĚ – do schránky důvěry umístěné v čekárně Centra

Vaši stížnost vyřídíme co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů. Uvedete-li kontakt, budete písemně informováni. V případě anonymní stížnosti naleznete odpověď na nástěnce v čekárně Centra.

Stížnost můžete předat jakémukoliv pracovníkovi Centra, který je povinen ji neprodleně zaevidovat a předat ředitelce Centra, která bude Vaši stížnost řešit.

V případě, že nebudete s naší odpovědí spokojen/a, můžete si dále stěžovat správní radě Centra, zakladatelům Centra, Krajskému úřadu Ústeckého kraje,  Ministerstvu práce a sociálních věcí ČR, Veřejnému ochránci práv, případně dalším institucím, kontakty jsou v Centru k dispozici.

K podávání a řešení stížností na kvalitu poskytované služby má Centrum zpracovaná podrobná pravidla a formulář, který vám usnadní podání stížnosti. Obojí je Vám volně k dispozici v písemné podobě v čekárně, v elektronické podobě na našich internetových stránkách, na požádání jsou také k dispozici u našich pracovníků.

 

Zpracováno v Lounech dne 1.4.2016

TOPlist